Tele­kom: „Zugriff verweigert”

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Wir waren genau elf Tage ohne Inter­net. Es war kein tech­ni­scher Defekt, das könn­te ich ja noch ver­ste­hen. Nein, die Tele­kom hat­te unse­ren Daten­satz „geschred­dert”, so dass die Fritz!Box sich nicht mehr bei der Tele­kom anmel­den konn­te. Im Ereig­nis-Log erschie­nen fol­gen­de Fehlermeldungen:
Anmel­dung beim Inter­net­an­bie­ter ist fehl­ge­schla­gen. 0001 STPR1AU 0000000000 Zugriff verweigert
Anmel­dung beim Inter­net­an­bie­ter ist fehl­ge­schla­gen. 0001 STPR2AU 0000000000 Zugriff verweigert
Anmel­dung beim Inter­net­an­bie­ter ist fehl­ge­schla­gen. 0001 STPR3AU 0000000000 Zugriff verweigert
Anmel­dung beim Inter­net­an­bie­ter ist fehl­ge­schla­gen. 0001 STPR4AU 0000000000 Zugriff verweigert

Ja, selt­sam, denn die ADSL-Lei­tung war noch völ­lig in Ord­nung und über­erfüll­te die Leis­tung. Der Link war sta­bil, aber es bestand kei­ne IP-Verbindung.

Ich erspa­re Euch unse­re gesam­te Odys­see mit der Tele­kom-Hot­line, den end­lo­sen Stun­den in der War­te­schlei­fe und den vie­len über­for­der­ten Mit­ar­bei­tern. Ich erwäh­ne eben­falls mit kei­nem Wort das soge­nann­te Nim­bus-Ticket, das eigent­lich nur bedeu­tet, dass ein ein­zel­ner (anony­mer) Mit­ar­bei­ter sich um den Fall küm­mert und man ab da kei­ner­lei Infos mehr bekommt.

Wenn Du also kei­nen Inter­net­zu­gang mehr hast, die DSL-Lam­pe aber Syn­chro­ni­sa­ti­on anzeigt, Du im Rou­ter siehst, dass die ADSL-Ver­bin­dung wirk­lich steht und die o.a. (oder ähn­li­che) Feh­ler­mel­dun­gen bekommst dann rufe bei der Hot­line an und eröff­ne einen Fall (Ticket): Du schil­derst Dei­ne Pro­ble­me, bit­test um Prü­fung – und wenn die es nicht zeit­nah hin­be­kom­men, bit­test Du um Zusen­dung einer soge­nann­ten „Über­gangs­ken­nung”.

Wie gesagt: Das hilft nur, wenn kein tech­ni­scher Defekt vor­liegt, son­dern ein Pro­blem in den Daten­sät­zen. Das kommt wohl manch­mal bei einem Tarif­wech­sel vor.

Die­se Über­gangs­ken­nung bekommst Du in einem ver­schlüs­sel­ten PDF per Mail und den Code via SMS. Die Über­gangs­ken­nung ist ca. acht Wochen lang gül­tig. Das soll­te der Tele­kom Zeit genug geben, um die Daten wie­der „tipp-topp in de Reih” zu bringen.

Die Hot­line benö­tigt fol­gen­de Daten von Dir:
– Kun­den­num­mer (oben rechts auf der Rechnung)
– Aktu­el­le Mail­adres­se (war bei uns noch eine uralte T‑On­line-Adres­se)
– Mobil­funk­num­mer für die SMS

Führt das zu nichts, oder wis­sen die Hot­line-Mit­ar­bei­ter nicht, was Du von ihnen willst, dann gehe über Dein Smart­pho­ne auf Face­book und beschrei­be Dein Pro­blem freund­lich (aber öffent­lich) in einem Post auf „Tele­kom-hilft”. Die dor­ti­gen Mit­ar­bei­ter schei­nen deut­lich ser­vie­ce­ori­en­tier­ter (und viel schnel­ler) als die bei der Hot­line zu sein. Die spä­te­re Kom­mu­ni­ka­ti­on mit den Online-Mit­ar­bei­tern erfolgt via Facebook-Chat.

Soll­te das alles nichts hel­fen, aber Du hast noch einen Mobil­funk­ver­trag bei der Tele­kom, dann fra­ge freund­lich nach einem Frei­vo­lu­men für Daten. Wir beka­men für sie­ben Tage zehn Giga­byte via Gra­tis­code und rich­te­ten das Smart­pho­ne als Hot­spot ein.

Ich den­ke, dass das Vor­ge­hen ana­log bei jedem Inter­net­pro­vi­der funk­tio­nie­ren sollte.

Wenn Euch immer noch nie­mand hilft, gibt es (gene­rell für jeden Ärger mit (Tele­kom­mu­ni­ka­ti­ons-) Unter­neh­men) per­sön­li­che Eska­la­ti­ons­stu­fen:
Eine sach­li­che Beschwer­de auf Rec­la­box soll schon vie­le Fir­men zur Ver­nunft gebracht haben.
Das hilft nicht weiter?
Sam­me­le alle Unter­la­gen und sen­de sie mit einer mög­lichst objek­ti­ven Fall­be­schrei­bung an die c’t, „Vor­sicht, Kun­de” oder gehe damit zur nächs­ten Ver­brau­cher­zen­tra­le in Dei­ner Nähe.

11 Gedanken zu „Tele­kom: „Zugriff verweigert”“

  1. Hal­lo Hessi,

    ich habe gera­de dei­nen Bericht gele­sen und muss sagen, da hast du ja eini­ges mit­ma­chen müs­sen, bis alles wie­der rei­bungs­los funktioniert.

    Gut, dass du uns unse­ren Ser­vice Tele­kom hilft auf Face­book gefun­den hast! Uns gibt es übri­gens auch auf Twit­ter. Wei­te­re Hil­fe­stel­lung fin­dest du in unse­rer Tele­kom hilft Com­mu­ni­ty. Dort sind neben uns vie­le fach­kun­di­ge User unter­wegs, die ihr Wis­sen und ihre Erfah­rung ger­ne teilen.

    Soll­test du also wie­der unse­re Unter­stüt­zung benö­ti­gen, wen­de dich gern über einen unse­rer Social Media Kanä­le an uns. Wir sind jeder­zeit für dich da.

    Vie­le Grüße
    Jut­ta T. von Tele­kom hilft 

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  2. Hal­lo Jutta,

    wie hast Du denn den Bericht gefun­den? Die Site ist noch recht neu und hat daher ein schlech­tes SEO-Rating. Oder sucht Ihr tat­säch­lich das Web nach Buzz-Words ab?

    Ich hat­te gar nichts zu unse­rem Fall direkt geschil­dert. So Geschich­ten wie: „Unse­re Daten­sät­ze sind in Ihrer Daten­bank ungül­tig, so dass wir uns nicht ein­wäh­len kön­nen. Wir haben eine SMS bekom­men, dass die Stö­rung beho­ben sei, was sie aber nicht ist. Ich woll­te nur sicher gehen, dass das Ticket noch offen ist. Die DSL-Lei­tung ist voll­kom­men in Ord­nung! Bit­te mes­sen Sie die Lei­tung nicht durch, sonst flie­ge ich wie­der raus, denn das hier ist ein ana­lo­ger Anschluss.” – „Ah, ja, ich muss nur kurz etwas schau*KLICK*”. Das kam an einem Tag gleich drei­mal vor. Ich gebe zu, dass ich am zehn­ten Tag dem drit­ten Mit­ar­bei­ter mein Anlie­gen mit deut­li­chen Wor­ten in erhöh­ter Laut­stär­ke geschil­dert hat­te. Klar, der arme Kerl konn­te nichts dafür, aber man kommt sich dann schon wie in einem Roman von Franz Kaf­ka vor. 

    Ent­täu­schend ist auch, dass kei­ner der Hot­line-Mit­ar­bei­ter alter­na­ti­ve Lösungs­an­sät­ze oder Work­arounds ange­bo­ten hat­te. Das Frei­vo­lu­men kam von Tele­kom-hilft. Den Tipp mit der Über­gangs­ken­nung las ich in einem Bei­trag auf Eurer Telecom-hilft-Com­mu­ni­ty. Der wur­de auch direkt von „Ste­fan D.” über Face­book umge­setzt und seit dem haben wir wie­der einen DSL-Zugang. 

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  3. Ertappt- 🙂 Wir scan­nen das Inter­net nach Anlie­gen, in denen wir unter­stüt­zen kön­nen. So habe ich dich gefunden. 

    Du hast mein volls­tes Ver­ständ­nis, wenn du am zehn­ten Tag beim drit­ten Mit­ar­bei­ter etwas lau­ter wirst. Das wäre mir nicht anders gegangen.

    Auf jeden Fall dan­ke ich dir für das aus­führ­li­che Feed­back. Wie du merkst, bleibt das nicht unge­le­sen und ungehört.

    Die unter­schied­li­chen Erfah­run­gen, die du machen muss­test, sol­len so nicht vor­kom­men. Dein Bericht hilft uns dabei, Schwach­stel­len auf­zu­de­cken und Ver­bes­se­run­gen aus­zu­ar­bei­ten. Jedes Feed­back neh­men wir als ein Geschenk. 🙂

    Vie­le Grüße
    Jut­ta T. von Tele­kom hilft 

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  4. Vie­len lie­ben Dank für die­ses beson­de­re Geschenk. Aller­dings fürch­te ich, dass da nicht wirk­lich mein Name draufsteht. 

    Mei­ne Kol­le­gen und ich sind im Netz unter­wegs, um bei Ser­vice-Anlie­gen zu unter­stüt­zen. Bit­te hab´ Ver­ständ­nis, dass ich zu bran­chen- oder unter­neh­mens­po­li­ti­schen Fra­ge­stel­lun­gen lei­der kei­ne Stel­lung bezie­hen kann.

    Soll­test du ein wei­te­res Ser­vice­an­lie­gen haben, kannst du dich jeder­zeit wie­der an uns wenden.

    Vie­le Grüße
    Jut­ta T. von Tele­kom hilft 

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  5. Das ist der Ärger bei der Tele­kom: nie­mand ist zustän­dig. Ich rief bezüg­lich einer Stel­lungs­nah­me an, wurd x‑mal wei­ter­ge­lei­tet, aber alle waren rat­los (auch das Sicher­heits­team bzgl. Daten­schutz & Level3). 

    Ich soll­te eine Email an die info@​telekom.​de schi­cken. Das tat ich am 06.07.2017. Seit­dem ist Funk­stil­le. Du kannst mei­ne Anre­gun­gen ger­ne wei­ter­lei­ten, wenn Du jeman­den kennst, der zustän­dig sein könnte. 

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  6. Zur all­ge­mei­nen Infor­ma­ti­on: Der Zugang funk­tio­niert mit unse­ren Zugangs­da­ten immer noch nicht. Zwei­mal wur­de die Stö­rung als beho­ben gemel­det, zwei­mal war sie es nicht. 

    Die Kün­di­gung wur­de igno­riert, dafür wur­de für die zwei Wochen Stö­rung die Hälf­te des Monats­bei­tra­ges als Gut­schrift ange­kün­digt. Wir sind immer noch mit der Über­gangs­ken­nung unterwegs. 

    In den Face­book-Chat misch­te sich ein Bot (Horst, der Haus­meis­ter – kein Scherz!) ein. Seit dem ist dort völ­li­ge Funk­stil­le. Ah… gera­de, als ich die­se Zei­len schrei­be, mel­det sich Ste­fan D. wie­der. Mal sehen, was jetzt kommt. 

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  7. Wäh­rend unse­re Urlau­bes mel­de­te sich das Face­book-Team der Tele­kom, der Zugang mit unse­rer alten Ken­nung wür­de wie­der funk­tio­nie­ren. Und rich­tig: Seit Mit­te Janu­ar ist wie­der alles wie vor dem Zeit­punkt, als deren Daten­bank uns aus­sperr­te. Die Kün­di­gung wur­de auch akzep­tiert. Jetzt schaue ich nach einem neu­en Anbie­ter. Viel­leicht gleich einen Kabelzugang? 

    Ein­mal rief die Tele­kom noch an, wir waren ja schließ­lich 11 Jah­re Kun­de bei denen, und ver­such­te uns umzu­stim­men. Aller­dings ohne irgend­wel­che Ange­bo­te zu machen. Von Voda­fone kennt man das etwas „fle­xi­bler”. Im Gespräch zeig­te sich die Mit­ar­bei­te­rin der Kun­den­rück­ge­win­nung aller­dings auch ent­setzt dar­über, dass einer der Tele­fon-Hot­line-Mit­ar­bei­ter uns eine Ver­trags­ver­län­ge­rung auf­schwat­zen woll­te, wäh­rend der Zugang immer noch nicht funk­tio­nier­te. Das wäre ein unmög­li­ches Ver­hal­ten. Dem Mit­ar­bei­ter ant­wor­te­te ich sei­ner­zeit: „Wie­so soll­te ich einen nicht funk­tio­nie­ren­den Zugang ver­län­gern wollen?”

    Tja, blei­ben noch mei­ne offe­nen Fra­gen. Ihr ahnt es schon: kei­ne Rück­mel­dung sei­tens der Tele­kom. Ich unter­hielt mich neu­lich kurz mit Peter Schaar und frag­te ihn, was er in so einem Fall macht, wenn es kei­ne Ant­wort von einer Fir­ma gibt. Er zuck­te die Schul­tern und mein­te nur: „Wenn die nicht wol­len, dann wol­len die nicht.” 

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